Потрошувачот е крал. Потребите на
потрошувачот и нивното задоволување се најважни за компаниите. Реалноста говори
дека за да бидат успешни компаниите мора да бидат ориентирани кон корисниците.
Целокупната понуда мора да биде прилагодена на купувачите на производи и на
корисниците на услуги. Впрочем, правилото 80/20 за тоа дека 20% од купувачите
го прават 80% од профитот од комапниите упатува на големата важност на
лојалните потрошувачи и градењето на долгорочни врски со нив кои на крајот
носат профит и взаемна корист со компанијата.

Грижата за корисниците е една од
алатките со која се допринесува за оддржување на тие врски, која на потрошувачите
им нуди одговор на сите прашања и дилеми, многу често и 24/7 во текот на
неделата, им дава сигурност, им дава чувство на важност и значење. Користа од
грижата на корисници иако е тешко да се измери најпоедноставено би била разлика
меѓу направениот трошок за персоналот во целокупен износ (плата, придонеси,
обука) плус техничката опрема и тоа колку чини еден изгубен потрошувач. Велиме
изгубен корисник или потрошувач бидејќи огромен процент на корисниците кои не
се задоволни од центарот за грижи на корисници на една компании, преминуваат во
конкурентските компании. Оваа пресметка може да варира многу во различни
институции во зависност од видот на производите и услугите, обемот на работа,
бројот на корисници и.т.н.

Во нашата држава најчесто
одделенија за грижа на корисници имаат банките, телекомуникациските компании,
големите супермаркети, останатите финансиски институции, некои транспортни
компании, аеродроми, хотели и.т.н. Она што се издвојува како интересно од
направената анализа е тоа што голем процент од компаниите кои поседуваат во
својата структура вакви одделенија се доста успешни во својата област. Сепак
има и многу слабости кај компаниите во нашата земја во овој домен. Во дел од
компаниите центарот за грижа на корисници не е достапен во секое време, во
некои компании има еден или двајца кои го сочинуваат целото “одделение”, во
некои персоналот кој работи не е доволно едуциран  и недоволно ги познава производите или
услугите на компанијата, во некои пак најчето помали компании само проформа на
веб страната пишува грижа на корисици а лицето кое работи извршува и мал милион
други задачи.

Позитивен пример за грижата на
корисници е компанијата А1 која извести за одбележувањето на Светската недела
на грижа на корисници. А1 бил домаќин на корисници кои имале желба да се
запознаат со Центарот за грижа на корисници и со вработените од овој центар.
Покрај овој настан во рамки на Неделата за грижа на корисници биле огранизирани
и други настани за едукација и следење на светските трендови во оваа област и
унапредување на комуникацијата со потрошувачите. Покрај Центарот за грижа на
корисници кој телефонски е достапен 24/7 за корисниците на овој оператор,
интересно е тоа што информации за производите и услугите достапни се и преку
социјалнте мрежи со помош на агентите на А1.

Ваква позитивна пракса имаат и
останатите компании од областа на телекомуникацискиот сектор и банките и
останатите финасиски институции за кои што трошокот за воспоставување на ваков
систем е многу помал од добивката која ја носат корисниците а пред се лојалните
и помал од секој изгуебен потрошувач кој поради “негрижа” би
преминал кај конкурентните компании.

Подготвил, Марта Куковска

©Analitika.mk Доколку преземете содржина од оваа страница, во целост сте се согласиле со нејзините Услови за користење.


ОСТАВЕТЕ ОДГОВОР

Ве молиме внесете го вашиот коментар!
Ве молиме внесете го вашето име овде